第七届中国国际服务外包交易博览会主办方委托中国国际投资增进会、CTI论坛承办的“互联网客户心行业高峰论坛”<>于9月25日在杭州黄龙饭店（三层）·钻石宫隆重召开。美国高德纳公司研究总监刘轶先生，他为我们带来世界级公司对客户中心行业的最新研究成果和观点。他的演讲标题是：《From CC to CM》。
　　

高德纳研究总监刘轶

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　　本文根据大会速记收拾，未经与演讲者确认。

　　刘轶：大家早上好，我本人是高德纳公司，我是做电信技巧研究的，所以如果单独来看呼叫中心或者客户管理，我算是一个外行。但是从我做项目标历史，我和移动、联通从做呼叫中心，大概已经有十年的历史了，所以我感到在我研究ICT运营商转型的过程中，我也想对呼叫中心这边发表一点自己的意见。

　　今天的标题是《From  CC  to  CM》，简略一点讲，“CC”是十年以前的呼叫中心，你打一个电话，有人接电话，你跟他吵一架，解决什么问题，这就是之前的呼叫中心。我们逐渐演进成“接洽中心”，“接洽中心”的定位是说，不仅是打电话，渠道变成更多了，可以通过短信，可以通过web的模式来进行一种客户服务。逐渐我的呼叫中心从玩初始的客户服务，把营销逐渐变成一个客户管理，所以我们讲的是CC到CM。

　　我们现在讲的是“互联网+”时代下的全媒体呼叫中心，就是高德纳提出的CM理念。CM，我们在呼叫中心里，赋于呼叫中心更大的工作。我们不仅仅要去解决客户的问题，要去想翻黄页一样打电话，我们同时是一个客户管理的模式。其实在现在的市场上已经很多，我最近老和运营商讲大数据营销，我们盼望数据中心是所有用户数据的入口。我们盼望呼叫中心能够提升自己，我们做到云户的分析，做到市场的营销管理，做到细化市场的针对性营销，这是呼叫中心的演进过程，从呼叫客服外包逐渐延伸到客户精致化管理的外包。

　　从全球的角度来看，呼叫中心是在高德纳CM  BPO的模块下，我想这一点大家已经很明确了。从我们全球预测的话，这一部分的业务会有一个安稳的增长，那就是年增长大概在5.1%。从本身的数字来看，我感到大家没有什么惊喜，5.1%是比较安稳，比较缓慢的增长，从整体来看。我们现在看到80%-85%的呼叫中心或者客户服务是通过语音的情势实现的，这部分渠道逐年在增长。

　　第二个，我们看到更多的是并购的案例，我们创造呼叫中心在两极化的模式凸显的比较清楚，当大公司或者一些创新性公司逐渐进入市场的话，传统低价简略的模式，或者相对暴利的模式。因为我讲暴利模式是呼叫中心前两年给大家一个不太好的印象，比如市场营销这一块，就给大家很不好的案例。我每天都接到很多电话进行骚扰，实际大家对呼叫中心是有一个抗拒的过程。逐渐的我们讲的渗透式营销，互联网式营销，这种新的营销方法逐渐在市场上涌现，所以传统的相对暴利式的主动的倾销，会变得越来越弱。所以市场上产生一种并购趋势，越来越多的大公司通过创新并购一些小公司，增长它的市场份额。越来越多的创新公司会逐渐进入到市场，把一些传统的呼叫中心的份额吃掉，这是我们看到两个比较大的趋势。不知道大家在这一块有没有认同。

　　至于我的市场，大家有没有问题，我的演讲是可以互动式的，如果有问题可以马上举手提问。在市场的一个趋势下，从高德纳来看，我们的市场来看，analytics  and  automated  services，呼叫中心在新十年里最需要具备的能力。第二个能力是云服务，我五年前就和移动提云服务的理念，随着租金、人力成本的上涨，我需要资源更加散布式的安排，盼望员工是在家里面办公，国外40%-60%的员工都是在家班工，在任何处所办公。现在国内的呼叫中心，我每次去联通、移动的呼叫中心，还是一开屋子200多个人坐在里面，本身的环境、空气对员工的精力压力造成的影响都是蛮大的，所以你寄盼望于更好的客户服务，这是很难的。经常打呼叫中心时，我明显感到对方的态度往往不是很友善。当我给你一个在家办公的环境，给你一个舒适的环境，我感到这样的服务质量会有一些提升，这就是我们讲的。

　　第二，人力成本、租金成本在逐年上升，我们盼望通过云服务这种弹性架构来解决成本上升的问题，这也是我们讲的云服务。