出席人员：

东风英菲尼迪售后服务部高级顾问有山哲央先生

东风英菲尼迪售后服务部高级经理耿新先生

北京北苑福瑞英菲尼迪总经理薛宇先生

北京北苑福瑞英菲尼迪售后服务总监郭春茂先生

时间：2015年11月3日上午 地点：北京北苑福瑞英菲尼迪

媒体：今年前三季度英菲尼迪在中国的增长率达36.8%，作为重要市场之一，英菲尼迪有没有专门为中国消费者供给特点的售后服务项目？

有山哲央：我们承诺为全球客户供给英菲尼迪同一标准的产品和服务。在这个基础上，我们致力于为中国消费者供给一些量身打造的增值服务项目：比如针对一年四个季节推出的客户关心回馈服务运动。这样的客户关爱运动无论在全球还是中国都不是一成不变的，我们会基于每个区域的不同特点，甚至是每个客户的不同特点，推出不同的季节性的关爱运动，以更好地满足市场的需求。

我们一直很器重消费者对我们服务体验的评价和反馈。我们内部还有一个名为“消费者之声（Voice of Customer）”的沟通平台，公司高管会直接面对面和消费者进行沟通，听取他们的意见和想法，来更好地进步服务。
就像今天早上和大家分享的一样，我们在中国市场推出了五大承诺，力争打造“最优综合实力”的售后服务，录音整理，来进步消费者的满意度。

媒体：我们注意到现在政策容许我们的消费者去一些非官方指定的维修店进行维修保养，造成我们经销商部分利润流失。我想问一下您怎么看待这种现象？我们为此做了什么筹备？

薛宇：英菲尼迪有4年／10万公里免费保修保养，确定还会吸引一系列客户。出保后有一些客户可能会选择小的修理店，但我感到盲目标低价对于消费者来说不是唯一选择。我们的客户都是豪华车主客户，他们在采购上已经是属于豪华车的应用群体，不会盲目选择低价，反而会做对照。我们会尽最大努力供给合理的价位，吸引并留住我们的客户。

从长期来看，无论是服务还是维修保养品德，4S店都有他的优势。今天大家从展厅、车间到培训中心的参观过程中可以感受到英菲尼迪居心的服务。包含厂家也供给很多项目来支撑我们的客户保存打算，比如怎么跟进出保客户，如何为他们制定特别政策。此外，我们包含保险事故车维修及惯例保养维修在内都是应用英菲尼迪原厂零部件，这在其它渠道是不能保证的。

我们一直努力通过一个个高标准的服务来更好地吸引我们的客户，而不是盲目寻求低价。

媒体：作为车主之一，我平时做保养时，大保当然是4S店有自己的优势，小保我可能会找一些低保养的卡拉丁等，这对于4S店的售后服务是否有影响？如何应对？

有山哲央：就像你说的现在确实有很多机构进入售后服务领域，特别是在“互联网+”的时代，大多数客户都愿意选择便捷的服务方法。互联网是非常好的工具，他能进步我们服务的方便性，但对于汽车来说它是特别产品，它离不开基础性的东西，比如车间的设备。

我们也非常关注行业的创新，想着如何供给给消费者更便捷的服务。我们有专业的设备给车辆的维修保养供给硬件支撑。在软件方面，我们有丰富经验的技师，并且会通过英菲尼迪培训学院这个平台来不断提升技师的技巧，为客户的用车保驾护航。

我们会一直持续不断的投入努力，甚至投入资金来不断进步我们的服务。

媒体：今天英菲尼迪的售后体验让我感到很惊讶，也体验到了英菲尼迪的“五大承诺”。贵店不论是售前还是售后都一直保持不错的口碑，请问这是怎么做到的？有什么奇特和创新的处所？

薛宇：北京北苑福瑞英菲尼迪从2012年7月份开端运营，的确取得了比较好的成绩。一直以来，我们强调的是全部经销商企业文化的经营和核心团队的建设，打造核心团队的稳固性。我们店的核心团队，包含部门经理都是2012年的那个团队，没有任何转变。部门经理不变，底下员工流动性小，相对应的履行能力会较强。当厂家下达新的商务政策或项目时，我们都会有一个延续性，他不用再找以前的人沟通，录音整理，我们把厂家给我们的任务分解的相对来说比较好。这保证了公司的请求和政策能够稳固的贯彻实行，更保证了我们的服务和品德趋于稳固上升的状态。这是我们店一直保持相对照较好口碑的一个根源。

在核心团队打造成一个真正的“老店”的思路上，我们会再参加互联网的东西，以推出更多的创新服务。