第七届中国国际服务外包交易博览会主办方委托中国国际投资增进会、CTI论坛承办的“互联网客户心行业高峰论坛”<>于9月25日在杭州黄龙饭店（三层）·钻石宫隆重召开。国内服务软件著名供给商浙江远传信息技巧股份有限公司金融事业部总监唐积才为我们带来全员立体服务的新观点。他的演讲标题是：《开启全员立体服务新时代》。

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　　本文根据大会速记收拾，未经与演讲者确认。

　　唐积才：首先非常感谢大家给我这个机会和大家一起来分享，实际上刚才高德纳这边讲了很多理念的东西。我这边是一些实践的东西，我们更多是把这些理念怎么落地，怎么去做这个事情。

　　我为什么取这个标题，今年一个非常热的词，“全”。我们会创造李总理也说了，全民创业。然后全民炒股，全民亏钱，都是这样。包含后面还有全媒体，实际上我为什么要提全员，刚才也提到很多，我们太多关注技巧，太多关注呼叫中心本身，我们关注更多的是服务，这个服务要用电话、微信，或者用其它渠道去做，实际上我们的服务是真正有线上线下，所以必定会是“全员”的概念。当然这个全员要打个引号，这个全员是指涉及到服务前后台的所有人员。也就是说，变成一个立体化的服务。

　　（图示）这是一个真实的体验，是我们公司一位同事要搬家，实际遇到这个问题。他要把行李从杭州运到深圳去，中间必定会去找快递公司、物流公司，选了某家快递公司下单。成果约定时间以后没有按时收件，那这个同事就会去催收，怎么还没有过来，一会我要走了。这个时候快递员上来了，同事搬家时有几件行李特别大，那么就请求说要带一个特定的包装袋过来。这时候快递员空着手过来，没有措施，拿不走。这时候又投诉，我们人员又投诉，第二次再派人过来。其实还产生那个事情，开着小车子过来，但是没有专门的打包袋、打包箱。

　　这个故事里会创造前后端人员不同的遭遇也好，或者不同的态度，这之间经过了四个转换。第一次转换的时候，其实前端人员客服收单，快递员作为后端人员，对我们来说全部是给客户供给服务的人员。收单人员记下来的信息没有传递到快递人员，而且我也不知道他几点有空，我刚才约定时间10分钟到，可能快递员还有十几个件要派，他随便就说了一个时间，默认为10点、11点有空，就造成了这个投诉。

　　这个时候快递员上去了，过去很莫名其妙说，有个特件要去，成果又没有告诉我，这时候快递员很委屈，你怎么没有告诉我这个事情，我来做这个事情。第三次就变成一个投诉，快递员也很委屈，莫名其妙被投诉，很可能这个人不是同一个人，最后快递员又把这个过程完成了。这么一个过程会创造，我们的人员态度也不一样，受到的待遇也不一样，而且莫名其妙为别人背了黑锅。

　　线上线下隔离的问题，接单员根本不知道要把这些信息传递下去，所以我们的现场服务在这个案例里，快递员根本不知道要带一个特定包装，还要开一个面包车过去，才干收这个件。我们创造这个服务真的线上做得再好没用，没有线下人员的支撑，北京速记，很多是无能为力的，必定要全员服务。

　　刚才提到这个渠道其实是非常疏散，今天他会打电话过来，一会又发个微信过来，一会微博上说一个事情，可能还会说手机BP，包含在网点营业厅那边，这边怎么来处理。实际上我们今天说的“互联网+”，全部服务这一块跟本来的形势确实有非常大的变更。最核心的，我感到互联网时代的沟通和本来沟通最大的差别，第一，碎片化。他今天说一句话，特别是QQ、微信这种，他说了一句话之后，下一句话可能是3秒钟之后，也可能3分钟之后，也可能5分钟，有可能他不跟你说了，改成电话了。你的沟通变成碎片化，不像本来的电话，必定是从头到尾把电话串起来，其实很多时候是串不起来的。因为他今天跟你说了一句话之后，他这边开会，或者领导叫他了，他又没有做这个事了。

　　第二，现在客户会更加浮躁。现在以客户为中心，必须说一个事情最好能在1秒钟之内解决，就跟机器人一样瞬时解决掉，如果不怎么样一会投诉。另外，渠道的混杂化。还有，对客户来说，如果未来要做互联网的客户，你会创造时间的差别性，半夜三更的服务量会比本来电话多得多，很多10点多、11点才是高峰，速录公司，本来电话高峰期，上午8点半到10点，下午2-3点，晚上7-8点，现在洗完澡，坐在电脑前面，变成10-12点，又多了一个高峰期出来。另外，服务量的不断定性、不规律性。像做个“双十一”，一天的量是平常量的5-10倍。我们要做“互联网+”的客服，我们需要做更多的转变。不仅仅是系统，我们还需要理念上去转变，我们提的就是全员立体的服务理念。