2016年5月29日，《第六届全国服务业公众满意度专项调研峰会》在北京召开。在峰会现场，中国消费者协会原副秘书长、消息发言人 武高汉先生发表宗旨演讲，以下为演讲全文。

　　（特别提示：讲话全文是根据现场速记稿收拾而成，未经本人审阅。）

中国消费者协会原副秘书长、消息发言人 武高汉

　　首先，我想给大家讲一个关于枕头的故事。1986年我到泰国去开会，晚上睡觉枕头低就把枕头折起来睡了一晚上，第二天开会回来之后创造服务人员给我增长了一个枕头。我感到人家的服务人员在跟我对话，对不起这位先生，我们不知道您的习惯，北京速记公司，爱好用高一点的枕头，因此昨天晚上让您受委屈了。今天晚上我们为您增长一个枕头，祝您晚安。从1986年到现在整整30年在国内出差上千次，折枕头的时候，借枕头的时候，把浴室里的浴巾拿出来把枕头垫高的时候，但是第二天必定会创造折起来的枕头被抚平了，借回来的枕头回到了本来的处所，从卫生间借出来的浴巾还会挂回到卫生间里去。我认为，如果我们中国的服务人员有朝一日能够像泰国的服务人员一样，中国的服务程度就进步了。

　　还有一个关于车票的故事。德国有一个大企业家到日本去访问，受到了日本首相的接见。但是记者创造他此行有一个日程，要和一个名不见经传的卖车票的小老板吃晚饭，谁都不明确原因是什么，就连这个小老板都不明确，说我根本就不认识这个大企业家。吃饭的时候这位企业家就说了，说我曾经在日本当过6年的代表，我们办事处所有的车票，包含我的车票在内，都在您这个小小的售票处来买，我创造有一个规律6年不变，从东京到大阪，我的座位一直在左边，从大阪回东京我的座位一直在右边，我就想问一问你这么有规律地为我们所有人订票为的是什么？什么原因？这个小老板说了。说我考虑到富士山在铁路的这一边，因此我盼望我的客人在路过富士山的时候能多看看富士山的风景。这个服务没有增长一分钱成本，会议速记，但是从这个服务可以看出日本的小老板是在居心服务。

　　最近我买东航的飞机票。东航显示的是大飞机，成果到场一看创造是小飞机，我就投诉了，我说你这是不是诱骗性的销售？号称大飞机，实际上是小飞机。可是东航告诉我，是你信任了一个毛病网站的毛病信息，我们东航的网站上标的就是小飞机，这个网站是跟我们的合作单位，他标的那个不正确，以后你就不要再看他的信息了，直接看我们东航APP上的信息。我感到这个态度是很有问题的，这个网站是不是跟你东航的合作网站？它标错了是故意的也好不是故意的也好，东航应不应当纠错一下？消费者投资了应不应当给消费者道一个对不起？

　　这几个故事我想阐明什么？中国的服务业正处在高速发展的黄金十年，大家都要抓住这个机会，什么样的人能够抓住机会呢？只有居心服务的人才干抓住机会，否则的话这个机会就会白白流失。盼望宽大服务业的企业可以端正态度，视服务为契机，居心倾听用户的声音，居心研究用户的需求，居心超出用户的期望。实际上，从平常到精彩，速录公司，很简略，只需服务再居心一点。只要居心服务，并从中抓住机会，用好机会，就能创造奇迹，使自己的人生更加充实，更富有价值。（起源：《中国商界》杂志社）

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